آموزش

سيستم مدیریت ارتباط با مشتری

سيستم مدیریت ارتباط با مشتری

سيستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سيستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

 

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری مهم بازاریابی الکترونیک محسوب می‌شود که در مقالات قبلی از شرکت تبلیغاتی فانوس درباره آن صحبت کردیم و در این قسمت از مجله آنلاین می‌خواهیم شما را با قسمتی از کتاب مقدمه ای بر بازاریابی الکترونیک همراهی کنیم. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک انبار و منبع اطلاعات مشتری است و تمام تماس های یک مشتری با بنگاه (و وبسایت ها) را ثبت کرده و یک پرونده مشخصات مشتری را تهیه و در اختیار تمام افراد شرکت قرار می‌دهد تا همه کارکنان در مواقع نیاز بتوانند مشتری را بشناسند. سیستمهای CRM همچنین نرم افزارهای تحلیلگر مورد نیاز برای تحلیل و استفاده از اطلاعات مشتری را فراهم می‌کنند. مشتریان نه فقط از طریق وب سایت ها با شرکت تماس می‌گیرند بلکه با استفاده از تماس تلفنی با شرکت نمایندگی های فروش، نمایندگی های خدمات پس از فروش، دستگاه های پاسخگوی خودکار، گوشی های تلفن همراه، ATM فروشگاه های فیزیکی شرکت در مبادی ورودی نیز با بنگاه ارتباط برقرار می‌کنند، به طور کلی تمام روش های تماس مشتری با بنگاه را «نقاط ارتباطی مشتری» می‌نامند. در گذشته، بنگاه ها عموما اطلاعات یکپارچه و کلی مشتری را در اختیار نداشتند و به جای آن در هر خط تولید این کار انجام می‌شد، به عبارت دیگر هر خط تولید فهرستی از مشخصات مشتری ها را نگهداری می‌کرد (که الزاما با سایر بخش های شرکت به اشتراک گذاشته نمی‌شد).

سيستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

به طورکلی شرکت ها نمی‌دانند که مشتریان آنها چه کسانی بوده اند، چه سودی برای شرکت دارند و به تبلیغات بازاریابی چه واکنشی نشان می‌دهند. مثلا یک مشتری بانک ممکن است اعطای وام خرید خودرو با بهره کم و تماس با شماره تلفن ۸۰۰ را در تبلیغات تلویزیونی بانک مشاهده کند. به هرحال اگر مشتری به جای تماس با شماره تلفن ۸۰۰ به وبسایت بانک مراجعه کند، بازاریابها هيچ تحلیلی در مورد کارایی تبلیغات تلویزیونی ندارند زیرا اطلاعات تماس مشتری از طریق وب سایت بانک هیچ ارتباطی با اطلاعات مرکز شماره تلفن ۸۰۰ ندارد. 

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بخشی از تحول بنگاه ها به سمت کسب و کار بر مبنای بازاریابی تفکیکی و مشتری مداری و فاصله گرفتن از کسب و کار تولیدمحور است. CRMs اساسا یک فناوری پایگاه داده با قابلیت های فوق العاده راهنمایی هر قشری براساس نیازها و تمایز محصول یا خدمت بر مبنای برخورد با هر مشتری به عنوان یک فرد خاص و منحصربه فرد است.

پوشه مشخصات مشتری می‌تواند شامل اطلاعات زیر باشد:

  • نقشه ارتباط مشتری با سازمان
  • خلاصه اطلاعات محصول و مصرف آن
  • داده های جمعیت شناختی و روانشناختی
  • شاخص های سودآوری
  • خلاصه تاریخچه و سوابق تماس مشتری با سازمان از طريق مهم ترین کانال های تحویل کالا
  • اطلاعات بازاریابی و فروش شامل برنامه های دریافت شده از سوی مشتری و واکنش به آن
  • واکنش به تبلیغات ایمیلی
  • بازدید از وب سایتها

با توجه به این پوشه های اطلاعاتی، سیستم های CRM می‌توانند کالاها و خدمات بیشتری بفروشند، محصولات جدیدی معرفی کنند و از مزایای دیگر نیز بهره مند شوند که عبارت اند از: افزایش کاربرد و بهره گیری از محصول، کاهش هزینه های بازاریابی، شناسایی و حفظ مشتریان سودآور، بهینه سازی هزینه های انجام خدمات و تحویل کالا، حفظ و نگهداری مشتریان با ارزش برای دوره طولانی، توانایی انجام ارتباطات شخصی، افزایش مشتریان وفادار و افزایش سودآوری محصول مثلا شرکت Home Depot با افزایش رقابت از سوی فروشگاه های آنلاین سخت افزار روبه رو شد و تصمیم گرفت تا بر روی تجارت الکترونیک به عنوان یک راهبرد کسب و کار تأكيد بیشتری داشته باشد. شرکت به دنبال یک راه حل جامع CRM بود که بتواند تمام اطلاعات فروشگاه های مجازی و فیزیکی را تحلیل و سازماندهی نماید. آنها با استفاده از بسته نرم افزاری CRM به نام Epiphany موفق شدند درک بهتری از محصولات فروخته شده شرکت در اینترنت به دست آورند و بخش خدمات مشتری توانست در ارائه خدمات به مشتریان هم در فروشگاه های فیزیکی و هم در وبسایت خود موفقیت به دست آورد.

سایر انواع نرم افزارهای CRM عبارت اند از ،SAP SalesForce.com، Oracle، Kana و eGain.

مطالب مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید