آموزش

CRM چیست؟

CRM چیست؟

CRM چیست؟

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کارها است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته می شود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیتهای کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان می دهد و می کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود.

شرکت تبلیغاتی فانوس در این مقاله و مقاله بعدی شما را با مفهوم دقیق کلمه CRM و نقش آن در کسب و کارتان را بیشتر و بهتر آشنا می کند،پس با فانوس همراه باشید.

کلمه CRM مخفف مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management) است. منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا است. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباط یادگیرنده Learning Relationship»« است. مدیریت، همیشه خلاقیت و هدایت (رهبری) یک فرآیند کسب‌وکار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان بوده و هست.

مفهوم کلی که از تعاریف مطرح در این زمینه قابل استنتاج است، بیانگر نوعی رابطه بین مشتریان و سازمان‌های ارائه‌کننده محصول است که به‌وسیله سیستمی مؤثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتریان بالفعل و بالقوه را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد. سازمان‌ها به‌وسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدیدی برای محصولات خود (کالا/خدمات) پیدا کرده و از میان مشتریان قبلی، سودمندترین آنها را برای بقای سازمان شناسایی و پشتیبانی کنند.

شرکت تبلیغاتی،آژانس تبلیغاتی،مشاوره کسب و کار،طراحی سایت،تولید محتوا،بازاریابی استراتژیک،فانوس

crm مدیریت ارتباط با مشتری
شرکت تبلیغاتی،آژانس تبلیغاتی،مشاوره کسب و کار،طراحی سایت،تولید محتوا،بازاریابی استراتژیک،فانوس

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان CRM))

  • ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
  • استراتژی برای شناسایی، رضایت، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
  • تمام فرآیندها و تکنولوژی‌هایی که سازمان‌ها به‌منظور شناسایی، انتخاب، به دست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می‌دهند.

اهداف  CRM چیست؟ 

  • افزایش درآمد حاصله از فروش
  • افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
  • افزایش سود
  • افزایش میزان رضایت مشتریان
  • صرفه‌جویی در هزینه‌های اداری و بازاریابی و فروش

هدف در CRM، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه‌فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق‌خاطر به روابطشان با عرضه‌کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می‌کنند. به‌بیان‌دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

شرکت تبلیغاتی،آژانس تبلیغاتی،مشاوره کسب و کار،طراحی سایت،تولید محتوا،بازاریابی استراتژیک،فانوس

اینفوگرافی کانال های ارتباطی نرم افزار CRM

شرکت تبلیغاتی،آژانس تبلیغاتی،مشاوره کسب و کار،طراحی سایت،تولید محتوا،بازاریابی استراتژیک،فانوس

اصول CRM

  • هدف‌گذاری برای تک‌تک مشتریان: یکی از اصول CRM این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می‌کند.
  • جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی
  • انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در CRM این اصل به‌شدت موردتوجه است که مشتریان مختلف، ارزش متفاوتی برای سازمان دارند و بنابراین باید سودآورترین آنها حفظ و جذب شوند.

مفروضات اساسی CRM

  • اقدامات مبتنی بر عادت: در CRM فرض بر این است که رفتار آینده مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی وی تعیین می‌شود. این فرض تا حدی درست است و تا حدی نادرست.
  • اطلاعات فعلی مربوط به مشتریان همواره صحیح است: در CRM فرض بر این است که با توجه به اینکه پایگاه داده‌های مشتریان از منابع مختلف و روش‌های مختلفی، ورودی‌های خود را کسب می‌کنند، لذا مؤسسات باید به‌محض تغییر اطلاعات مشتریان خود، اطلاعات خود را به روز کنند چراکه سطح درآمد افراد تغییر کرده و ازدواج و تولد و مرگ‌ومیر اتفاق می‌افتد.
  • مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی و متنوع هستند: در CRM فرض بر این است که مشتریان همواره خواهان کالاها و خدمات منحصربه‌فردند. بااین‌وجود یک سازمان نمی‌تواند به نحوی متنوع عمل کند که تمامی مشتریان خود را راضی نگه دارد، اما استفاده از فناوری و همچنین تولید منعطف می‌تواند به‌نوعی سفارشی‌سازی در عین تولید انبوه را در پیش بگیرد.

افزایش بهره‌وری با CRM

همان‌طور که پیش‌ از این اشاره شد، CRM یک فلسفه فرآیند کسب‌وکار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیندها و تکنولوژی سازمان را تحت‌الشعاع روابط با مشتریان قرار می‌دهد. این فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متأثر می‌سازد و تمام بخش‌هایی از سازمان را که به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، شامل می‌شود. این فلسفه از طریق چهار روش زیر بهره‌وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می‌دهد.

1– ارتباطات Communication

برقراری ارتباطات بهتر بین بخش‌های مختلف سازمان (درون‌سازمانی) و بین سازمانی و مشتریان (برون‌سازمانی)

2– کارایی Efficiency

افزایش کارایی به‌وسیله ابزارهای خودکار ایجاد نامه، ایجاد گزارش، تنظیم اسناد و غیره از طرف سازمان برای مشتریان

شرکت تبلیغاتی،آژانس تبلیغاتی،مشاوره کسب و کار،طراحی سایت،تولید محتوا،بازاریابی استراتژیک،فانوس

3– اثربخشی Effectiveness

افزایش اثربخشی به‌وسیله ابزارهای دسترسی زمان واقعی Real Time Access به قیمت‌ها و موجودی کالا، تنظیم سفارش خودکار، کاتالوگ‌های بصری و غیره برای مشتریان.

شرکت تبلیغاتی،آژانس تبلیغاتی،مشاوره کسب و کار،طراحی سایت،تولید محتوا،بازاریابی استراتژیک،فانوس

4– تصمیم سازی Decision-Making

گردآوری تدریجی اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم‌گیری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتریان.

مشتری محوری در همه ابعاد سازمان CRM

زمانی که یک سازمان از محصول مداری به مشتری محوری سوق پیدا می‌کند، باید فرآیندها و رفتارهای مشتری محور را زیرساخت‌های جدید حمایت کنند. تغییراتی که همه دیوارها را فرو می‌ریزد، کارکنان را آموزش می‌دهد که بتوانند در محیط جدید کار تیمی انجام دهند. ارتباطات را تسهیل می‌کند، ابزار پیچیده اطلاعاتی بکار می‌برد تا تصمیمات مشتری محور گرفته شوند. ابزارهای اطلاعاتی به مدیران اجازه می‌دهد متوجه روندهایی که قبلاً نمی‌دیدند بشوند، روابط بالقوه را کشف کرده و ارتباطات پنهان را شناسایی کنند.

شرکت تبلیغاتی،آژانس تبلیغاتی،مشاوره کسب و کار،طراحی سایت،تولید محتوا،بازاریابی استراتژیک،فانوس

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری CRM ، شبکه های اجتماعی و فروش

شرکت تبلیغاتی،آژانس تبلیغاتی،مشاوره کسب و کار،طراحی سایت،تولید محتوا،بازاریابی استراتژیک،فانوس

مشتری و همه مدیریت‌های سازمان CRM

در رویکرد سنتی، فروشنده محصولات سازمان را مدیریت می‌کند و مدیران سازمان، مسئول میزان فروش فعلی محصولات سازمان هستند. در حالی که در CRM فروشنده مشتریان سازمان را مدیریت می‌کند و مدیران سازمان مسئول پاسخگویی به رشد ارزش‌های مورد نیاز این مشتریان در طی زمانی که سازمان به فعالیت خود ادامه می‌دهد می‌باشند؛ بنابراین همه مدیریت‌های یک سازمان فارغ از شرح وظائف خود در مدیریت رفتار با مشتری مسئولیت یکسان دارند.

CRM یک اقدام همه‌جانبه

CRM در پی حمایت از مشتریان در طول زمان، مدیریت بر یک سری تعاملات با مشتریان و سنجش میزان رضایت مشتری از محصولات گوناگون سازمان است. برای اجرای این فرآیند مراحل زیر باید طی شوند:

1– شناسایی: مشتریان خود را بشناسید.

2– متمایزسازی: مشتریان خود را متمایز کنید.

3– تعامل: با مشتریان خود تعامل داشته باشید.

4– تطبیق: رفتارهای سازمان خود را با مشتری تطبیق دهید.

شرکت تبلیغاتی،آژانس تبلیغاتی،مشاوره کسب و کار،طراحی سایت،تولید محتوا،بازاریابی استراتژیک،فانوس

حالا بریم کمی استراحت کرده با آهنگی ملایم ذهنمان را بروز کرده و به ادامه این اطلاعات در مقاله بعدی با عنوان CRM چیست؟(2) در سایت فانوس بپردازیم.

مطالب مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید